一篇文章带你读懂社群运营和用户运营

我浏览了一些关于用户运营的岗位JD，也面试了几家企业，得到了一些结论，相信你一定也有同感。大部分的企业，至少是小型创业公司对用户运营的理解似乎很片面，了解过后你就会明白，他们几乎将社群运营和用户运营划等号。本篇文章我将试看看能否将两者的关系说清楚，希望对你有所帮助。

首先亮出我的观点：

市面上有这么多运营种类的划分，归根结底可以划分为两种：

一种是基于运营平台和载体的，一种是基于运营职能的。

这样划分不知道你是否清楚，或者我再通俗点来说。

平台或载体相当于是一个容器，里面装着一堆用户，你需要知道如何通过设置一系列流程以及手段，帮助用户获得服务，在扩大用户规模的同时，也能够帮助你的业务获得营收。

基于职能的则是当你设定的流程趋于稳定时，就需要更精细化的运营，就延伸出专门做内容的，专门做活动的，专门找新流量的，专门找渠道的。提高服务效率的同时，提升服务质量。

那么社群运营和用户运营究竟是什么关系？

我们先从用户运营这个概念出发，按照百度百科的定义如下：

按我的理解就是你需要对用户全生命周期进行管理，促进用户活跃，提升用户价值（包括营收、活跃度、传播方面等等），不管用户是如何分布的，无论是在公众号上，在小程序上，还是在社群内，都可以用一套完整的用户体系将他们串联起来，围绕你的运营目的，展开一系列运营手段。

那么用户运营又分为两种情况：

小规模体量：用户规模通常在10W以下，类型相对简单，以人肉运营为主，通过情感互动，大量的沟通来进行用户管理。

大规模体量：当用户规模变大，已经无法单纯靠人肉运营来运转时，则需要通过产品功能、运营机制等方式去进行用户管理，比如微博的加V，各类大体量用户APP的会员机制。

那么什么是用户运营体系？

用户运营体系简单概括就是由多个运营模型（系统）组合而来的一个复杂系统。通常由用户生命周期管理、用户分层、用户激励三大子系统构成。下面我来为大家一一解读。

用户生命周期管理：这个应该比较好理解，常用的模型就是用户生命周期模型，你需要根据数据反馈定义用户的关键行为。我们需要做的，就是通过各种运营手段拉升对应的指标，以及尽可能的延长用户生命周期，提升用户价值。

用户分层（分类）：当用户规模增加，势必会更加复杂，我们需要根据用户价值贡献程度进行分层（分类），针对不同类型用户制定不同的运营策略。

拿社区类产品知乎来说，就具有多个类型的用户，如下图展示：

我们可以看到，知乎的用户基本分为内容供给端，和内容消费端。如果近期我们以提升优质内容生产量为运营目标，那么我们就应该围绕着内容供给端去做重点运营。若是运营对象是内容消费端，则是根据内容消费端进行重点运营。

用户激励系统：常见的就是会员身份标识，会员积分，会员等级这类。通常配套的方式有优惠券，特殊权益、礼包等。这里不详细展开，建议大家多去看看京东plus，大众点评、饿了么等平台进行研究。

三大子系统的运营，到了一个阶段后，需要提升效率，就会应用到各种工具。由此构成了整个用户运营体系。三大子系统再以工具进行辅助，分别对应着用户运营的“道、法、术、器”！

那么社群运营又如何？用户运营在里头又可以怎么做？

为了帮助大家理清楚关系，我简单说下，社群是一个存在用户的载体，围绕社群之下，我们可以做的有内容运营、活动运营、当然也可以做用户运营。那么在社群内，我们如何做用户运营呢？

首先我们引入用户生命周期模型，根据社群做调整，在社群中，我将其划分为：

入群-活跃-稳定-衰退-流失

针对用户生命周期，来对用户关键行为进行定义（以下定义不包含完整情况，仅用作案例说明），分别如下：

关键行为1：加入社群并完成自我介绍

关键行为2：参与聊天人数达到一定比例，超过30%的人进行发言（根据过往经验假定数据）

关键行为3：群聊发言人数高于日平均发言人数

关键行为4：群聊发言人数低于日平均发言人数

关键行为5：用户基本不发言或者退群

根据社群的用户生命周期，我们在定义用户关键行为之后，接着就走到了用户分层。下图为秋叶老师《社群营销》中对社群角色的分类。

当一个社群在运营了一段时间后，通常会有以下几类人群显现出来，当我们分清楚社群内的角色构成时，就可以制定不同的运营策略，从而提升群内的活跃度，让用户持续为我们产生价值。比如找到群内较为活跃的，经常帮助他人的，可以组织成社群管理志愿者。找到思考者，喜欢分享话题的，那么就可以邀请他定期来做分享等等。

在有了前两者之后，想要再进一步促进用户活跃，就需要有一套用户激励系统。通常来看，积分、打卡等都是常用的手段。

我们以这次运营研究社知识日历售卖为例，我们可以看到无论是进行互动，还是转发朋友圈、或是邀请好友进群，这些都是对社群活跃有帮助的行为，通过积分激励，用户加大了互动频率，从而提升了社群的活跃度，也为售卖知识日历提供了基础动力。

以上就是用户运营在社群中的应用，最后用一段话来总结两者之间的关系，帮助你理清楚。

如果你今天是做社群运营的，那么用户运营是你在做社群时重要的一环。

如果今天你是做用户运营的，社群这部分只是你其中的一部分，你还可能要负责公众号、APP等产品上的用户，你的任务则是通过一系列运营手段将用户进行串联，让你的用户在整个业务流程中运转，获得服务，产生价值。